イントロダクション
私は会社にいる頃、毎日のようにクレームにさらされていました。
「明日の約束を今すぐ今日にしろ、いつもの曜日に今日は来るな、いますぐ予定を変えてうちを優先しろ」、それを毎回言われる人。
まだ、これは序の口。
酷い人はうちは大手メーカーの下請けの流通販売会社なのに「製造元の社長に電話をさせろとか、懸賞について不明瞭な点があるから製造元、（大手メーカーの）社長に直接電話を入れさせろ！」などさまざまでした。
結果、持病の躁鬱病の鬱症状は悪化の一途をたどり仕事をやめることになりました。
クレームと意見の違いとは？
クレームとは、不満や不備、問題点を指摘して改善を求めること。
クレームは、商品やサービスに対して不満や不備、問題点があった場合に、それを指摘し改善を求めることを指します。
適切な対応を行うことで顧客満足度を向上させることができます。
また、クレームを受ける側も、そのクレームから改善点を導き、サービスの品質向上につなげることができます。
クレームというと無理難題を言うイメージがありましたがここで定義を見ると一つのアドバイスなのには驚きました。
意見とは、自分の考えや感想を言うことで、改善を求めることが目的ではない。
目的ではなく、自分自身の思考や見解を表明することが主な目的となります。
ただし、意見を聞いた相手がそれを参考に改善することがある場合もあります。
意見は聞いてもそれを改善点に生かさない場合もあるということですね。
クレーマーは自分の言い分を押し付けて本当に得をするのか？
クレーマーが得をすることもあれば、損をすることもある。
クレーマーが得をすることもあれば、損をすることもあります。
また、企業側が謝罪や対応不足を理由に、追加の特典や割引などを提供してくれることもあるでしょう。
したがって、従属的なクレームや悪質なクレームは、企業側からの信頼や評価を損ねる原因となります。
そのため、クレームを行う際には、相手を尊重し、適切な節度を持って行うことが重要です。
これが一番の問題です。クレームを入れられると何か得点をつけないといけない風潮。
しかも、クレームをつけている本人は相手側からイメージが悪くなることなんて気にもしていません。
ただし、一部のクレーマーは法的な手段を正当化して得をすることもある。
一部のクレーマーは、法的な手段をとることで得をすることもあります。
対して、弁護や解決を求めることができます。
また、法的な手段を用いることで、裁判所からの判決や和解金などを得ることもできます。
ただし、法的な手段を用いる場合でも、その過程で時間やコストがかかることや、裁判所の判断によっては不利な結果になることもあります。
また、悪質な主張や虚偽の主張を行った場合は、逆に法的な責任を問われることもあります。
そのため、法的な手段を用いる場合には、正当な理由があることを確認し、適切に対処することが重要です。
法的な手段に出たクレーマーに出会ったことはありませんがそこまでしてでて通したい意見があるのなら相手の主張を聞いて改善点にしてみるのも一つかもしれません。
クレーマーの目的は何か？
クレーマーの目的は様々であるが、多くは自分の不満を解消することや、商品やサービスの改善策が目的である。
一般的にクレーマーがクレームをする目的は、自分の不満を解消することや、商品やサービスの改善策を求めることが挙げられます。
その問題を解決してもらいたいという願望からクレームをすることがあります。
また、クレームを通じて企業やサービス提供者が改善策を見出すことで、今後同様の問題を防ぐことができ、商品やサービスの品質向上につながることもあります。
しかし、一部のクレーマーは、悪意のあるクレームや不当な要求をすることもあります。解決策を提供することが重要です。
ここを読むと最初にでてきた改善点の要求から善のクレーマーから悪のクレーマーに代わります。
クレーマーに対してどのように対応すればよいのか？
クレームを受けたら、まずは謝罪し、誠意を持って対応することが大切である
クレームを受けた場合には、まず謝罪し、誠意を持って対応することが大切です。できます。
そして、クレームの原因や内容をしっかりと把握し、適切な解決策を提供することが求められます。
その際には、クレームをした人が望む解決策や要望を聞き出し、それを可能な限り実現するように準備することが大切です。
また、クレームを受けた企業やサービス提供者が、その対応を公正に、適切に行っていることを通知することも重要です。
SNSなどでの拡散などが考えられるため、正義かつ適切な対応ができることを示すことで、信頼度を高めることができます。
クレームの内容に応じて、継続的な対応をすることが重要である。
クレームの内容に応じて、継続的な対応をすることが重要です。
クレームが解決したとしても、その原因が解決されていなければ同じ問題が再発する可能性があります。
応じて分析し、適切な改善策を実行することが求められます。
また、クレームが解決した後でも、定期的にクレームをした人にアフターケアを提供することが重要です。
クレームケアを提供することで、クレームケアをした人からの信頼度を高めることができます。
継続的な対応をすることで、顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤリティを高めることができます。そして、長期的なビジネス成長につながることが期待されます。
これをやりました。土下座をしたこともありました。改善点の提案もしました。でも、私の場合は連日、同じ内容で電話をされたりと失敗に終わりました。
クレーマーの心理とは？
クレーマーの心理には、不満や不安、ストレスなどが影響している場合がある
クレーマーの心理には、不満や不安、ストレスなどが影響している場合があります。ストレスが原因でクレームをすることもあるでしょう。
クレーマーは、その商品やサービスに対して期待していることがあるため、それが満たされなかった場合に不満や不安を抱えています。があるのです。
また、クレームをすることで、クレーマー自身がストレスを解消することができる場合があります。ができるためです。
クレーマーの心理を理解し、その不満や不安、ストレスを解消するための対応をすることが、より良いビジネスを展開するために必要なことです。
また、クレーマーが得をすることで、自己評価や自尊心を高めようとする場合もある。
クレーマーが得をすることで、自己評価や自尊心を高めるようにする場合があります。ができます。
また、クレームを通じて、自分自身を大切にしているという意識を持ち、自分に対するアイデンティティを確立することができる場合があります。
ただし、これらの事項がクレームの本来の目的である改善や解決をもたらすため、企業側のクレームは受けた際に、クレームの本質的な問題に対応することが重要です。
クレームに応じた適切な対応をすることで、クレームの本来の目的である改善や解決を申し入れることが求められます。
なぜ、今回この話題を取り入れようとしたかはここにあります。
相手は自分の意見が通ったという自己評価や自尊心を高めるためにクレームをつけていることがあるのです。
これはこちらに何も否がありません。
そして、私のような精神疾患の患者がもっとも人間づきあいで遭遇した時に悩む感情だと私は思います。
クレーマーに遭遇してトラウマになった人の心のケアの仕方について教えて
クレーマーに遭遇してトラウマになってしまった人の心のケアには、以下のような方法があります。
自分自身に対するケア：クレーマーに遭遇したことで自分自身が傷ついた場合は、まず自分自身に対してケアをすることが大切です。
自分に対して優しく接することが大切です。
話し相手を見つける：クレーマーに遭遇したことで、心に傷を負った場合は、話し相手を見つけることも重要です。
信頼できる人や団体を探すことが良いでしょう。
心理療法を受ける：心の傷が深刻である場合は、心理療法を受けることも考えましょう。
心の健康を引き続きケアする：クレーマーに遭遇したことがトラウマになってしまった場合、将来的に同様の体験をするためにも、心の健康を守ることが重要です。
例えば、ストレスを減らすための趣味やスポーツ、メンタル健康の維持のための運動や食事など、自分自身の心身の健康維持に備えることが必要です。
自己肯定感を高める：クレーマーに遭遇したことで、自己肯定感が低下してしまった場合は、自己肯定感を高めることが大切です。
肯定感を高めるために、自分にできることを自分で達成することを目指しましょう。
以上が、クレーマーに遭遇してトラウマになった人の心のケアの仕方です。
ここでは当たり前のことを書いているようですが本当に大切です。
別に悪口愚痴だっていいんです。
とにかく誰かに話す。
今までしてきた認知行動療法やコーピングで紹介したストレス転換法などを行う。
まとめ
クレーマーというと本当に悪いイメージがありますがこうして分析してみると改善点を提案する人にみえるんですね。
それでも、社会では土下座を要求したり無理な難題を要求するクレーマーもいます。
これは天使クレーマーと悪魔クレーマーとわけて呼ぶようにしたらよいのではないかと思います。
